Le management de la qualité : ISO 9001

Management de la qualité - ISO 9001 par Mohamed-Ali Bouharb

Adopter une démarche qualité dans une entreprise n’est plus un choix mais une nécessité incontournable. Avec la multiplicité des offres de produits et services, les clients deviennent de plus en plus exigeants. Par ailleurs, toute organisation qui cherche à se démarquer dans le monde économique actuel, doit incontestablement recourir au management de la qualité. De plus, pour se différencier de ses concurrents, il faut obtenir une certification ISO 9001.

Qu’est ce que le management de la qualité ? A quoi sert-il ? Quels sont les grands principes de la qualité? Pourquoi l’ISO 9001 ?

Si l’une de ces questions vous vient à l’esprit, entamez dès à présent la lecture de cet article. Vision Stratégique partage avec vous quelques éléments de réponse.

Qu’est que le management de la qualité ?

Management de la qualité : définition

Le management de la qualité ou encore la gestion de la qualité est un domaine à part entière du management. Il concerne tous les services de l’entreprise et s’applique à tout type de secteur d’activité. Il représente l’ensemble de dispositifs coordonnés qui oriente et contrôle l’organisation en matière de la qualité. De plus, il s’agit de l’ensemble des méthodes adoptées par l’entreprise dans le but de satisfaire les besoins et les attentes explicites ou implicites de ses clients.

Le système de management de la qualité : définition

Le système de management de la qualité (SMQ), en anglais Quality Management system, est un sous-système du management général de l’entreprise. Déjà, il englobe l’ensemble des activités reliées à la politique qualité, fixe les objectifs et divise les responsabilités.

Ce système se base sur 4 éléments majeurs:

  • La maîtrise de la qualité.
  • L’assurance de la qualité
  • La planification de la qualité
  • L’amélioration continue.

Pourquoi mettre en place un système de management de la qualité ?

Elaborer une démarche qualité aide l’entreprise à s’améliorer à tous les niveaux. Elle représente, sans doute, un levier de croissance pour l’entreprise. D’une part, il permet à l’entreprise d’instaurer une organisation efficace où les salariés se sentent impliqués dans la réalisation des objectifs. D’autre part, elle sert de pivot de compétitivité qui lui garantit une rentabilité optimale.

La démarche qualité a, en effet, plusieurs bienfaits. Elle est d’usage en termes de :

  • L’amélioration de l’image générale de l’entreprise. Cela est dû à la satisfaction des clients et des parties prenantes.
  • L’acquisition d’un avantage concurrentiel sur le marché. En réalité, une entreprise qui intègre une démarche qualité est meilleure que celle qui ne l’intègre pas.
  • Le gain de performance à différents niveaux.
  • La proposition d’un produit qui répond aux attentes des clients.
  • L’amélioration des méthodes de travail. Cela allégera, par conséquent, les procédures et les charges de chaque employé.
  • La réduction des conflits entre les différents fonctions internes étant donné qu’une gestion de qualité prend en compte l’interdépendance entre les rôles.

Quels sont les principes du management de la qualité ?

La norme ISO 9001 version 2015 repose sur 7 principes majeurs. Ci-dessous une vue d’ensemble de ces principes :

Orientation client

On entend souvent dire que le client est roi. Selon Sam Walton, ce dernier est capable de licencier tout le personnel même le dirigeant de l’entreprise. C’est pour cette raison que l’entreprise doit orienter son processus vers la satisfaction de ses exigences changeantes. Pour ce faire, il est fondamental d’identifier, en premier lieu, ses besoins et désirs, puis d’offrir un produit ou un service qui y répond.

Il est tellement important d’être à la hauteur des attentes de ses clients. Ils constituent, en effet, l’avenir de l’entreprise. De prime abord, en les satisfaisant, vous gagnerez leur fidélité permanente. Mais encore, ils contribuent à forger votre notoriété et vous apporte, de plus, de nouveaux prospects. Ceci résulte autant du bouche à oreille que du partage des avis de plus en plus prégnants sur les réseaux  sociaux.

Responsabilité de la direction

Une démarche de management de la qualité commence depuis la direction. En réalité, le dirigeant joue le rôle de leader de toute l’organisation. C’est lui qui guide l’ensemble des employés vers la bonne voie et les impliquent dans la réalisation des objectifs. Plus encore, il constitue l’exemple à suivre par tout le personnel. N’attendez donc pas que vos employés viennent à l’heure à une réunion alors que vous arrivez toujours en retard…

Parmi les responsabilités de la direction figure également la fourniture des moyens et ressources nécessaires pour l’accomplissement des différents tâches, la définition précise de celles-ci et la communication de la vision stratégique d’une manière claire.

Implication du personnel

Pour faire apprendre, il faut, tout d’abord, impliquer.

De fait, le système de management de la qualité se fonde sur l’engagement du personnel. Il se base sur le concept qu’un individu motivé constitue une plus value pour l’entreprise, alors qu’un employé démotivé est considéré comme une faiblesse. Le dirigeant doit ainsi :

  • Montrer aux salariés l’importance de leurs rôles.
  • Inciter à la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
  • Exprimer la reconnaissance et donner des feedbacks positifs.
  • Récompenser la contribution et l’amélioration du personnel.
  • Valoriser les compétences de ses collaborateurs.
  • Encourager le partage des connaissances et des expériences.

Approche processus

Il est important d’adopter une approche processus au sein d’une entreprise. Un processus est un ensemble d’activités ou de sous-processus corrélés entre eux afin d’aboutir à un résultat final. Pour ce faire, une entreprise doit :

  • Fixer des objectifs pertinents
  • Identifier les différents processus et gérer les responsabilités relatives au management de processus. 
  • Engager des ressources (inputs) pour la réalisation des objectifs.
  • Définir les contraintes en matière de ressources ainsi que le potentiel de l’organisme.
  • Gérer les risques potentiels.

Amélioration continue

Si on n’avance pas, on recule. C’est pour cette simple raison qu’il est nécessaire de recourir à une démarche d’amélioration continue. Il s’agit, en effet, d’un levier qui permet à l’organisme de maîtriser son niveau de performance et de réagir à temps face aux variations des contextes.

De ce fait, une entreprise doit veiller à :

  • Améliorer la performance de ses processus, autrement dit, sa façon de travailler.
  • Renforcer la satisfaction des clients.
  • Réduire les risques possibles.
  • Corriger les non-conformités et adopter des actions préventives.

L’amélioration continue est, en réalité, une étape cruciale, pour toute entreprise qui cherche à garder sa performance actuelle ou plus encore de prospérer.

Prise de décision fondée sur des preuves

Ce principe consiste à réduire l’incertain afin de prendre les décisions basées sur des données réelles et fiables.  En d’autres termes, il s’agit d’analyser des faits exacts fondés sur des preuves objectives à l’aide de méthodes adéquates. Cela consiste aussi à analyser les causes pour comprendre les effets.

Management des relations avec les parties intéressées

Une entreprise doit chercher à tenir une relation basée sur la communication régulière avec les différentes parties intéressées. Elle présentent, notamment, les fournisseurs, les investisseurs, les actionnaires ou encore l’état et les réglementations. En effet, il existe une relation mutuellement bénéfique entre l’organisation et les parties intéressées.

Pourquoi la norme ISO 9001?

Certification ISO : définition

La certification ISO est la certification de qualité la plus connue dans le monde. De fait, il s’agit d’un document qui garantit la conformité d’un produit, d’un service ou encore d’un processus. Par ailleurs, une norme ISO consiste en l’ensemble des normes applicables au management de la qualité. Ces normes sont, d’ailleurs, précisées par l’organisation mondiale de normalisation (ISO). Elle se base ainsi sur les principes de management de la qualité précités plus haut.

Pour obtenir cette certification, une entreprise doit effectuer un audit qualité dirigé par un organisme certificateur.

Maintes entreprises et organisations, quelles que soient leur taille et leur secteur d’activité, travaillent âprement pour obtenir la certification de la qualité ISO 9001. D’ailleurs, plus d’un million d’entreprises, dans le monde entier, la possède déjà.

Cette volonté grandissante de posséder le certificat n’est pas surprenante vu qu’une certification ISO assure le client sur la bonne qualité des produits et services offerte par l’entreprise.

La famille ISO 9000

Les normes ISO 9000 sous-tendent un aspect mondial dans le déploiement d’une gestion de qualité efficace. Elles passent par des révisions d’une facon régulière afin de les adapter au maximum aux différents secteurs et domaines d’activité. Je vous livre, ci-dessous, une liste non exhaustive des principales familles de la certification ISO 9000 :

ISO 9000: Cette version présente les principes fondamentaux des systèmes de la gestion de la qualité, expliqué dans cet article.  A cela s’ajoute la terminologie, en d’autres termes, le vocabulaire spécifique utilisé.

ISO 9001:  Il s’agit de la certification la plus populaire. Celle-ci décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité dans le but d’augmenter la satisfaction des clients. Il s’agit de la seule entité certifiante par un organisme extérieur. Cette certification est fournie à toute entreprise apte à offrir des produits satisfaisants aux attentes et exigeances des clients et qui sont, de plus, conformes à la réglementation applicable.

ISO 9004: Cette norme présente les lignes directrices sur l’efficacité et l’efficience du système de management de la qualité. Elle a pour but l’amélioration des performances d’une entreprise et la satisfaction des clients ainsi que des autres parties prenantes.

ISO 19011:  Elle regroupe des conseils pertinents sur l’audit du système de management de la qualité et du système de management environnemental. Ces normes simplifient la compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux à un niveau national ou international. 

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