Management de crise en entreprise : Comment bien gérer ses crises / une crise ?
La gestion de crise constitue un grand enjeu pour toute organisation quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. L’absentéisme des employés en cascade, la mauvaise ambiance au sein de l’équipe ou encore la perte inexpliquée de parts de marché… Tant sont nombreux sont les risques qu’une entreprise doit surmonter pour se maintenir ou même survivre. C’est pour cette raison qu’une organisation doit absolument faire preuve d’une gestion de crise efficace afin de garantir sa pérennité et sa croissance. Découvrons ensemble le processus de management de crise en entreprise ainsi que les étapes clés pour créer un plan de gestion de crise.
Mais commençons d’abord par définir quelques notions de base.
Qu’est ce qu’une crise en entreprise ?
Une crise est avant tout un événement imprévu ou une situation inattendue qui pourrait se répercuter négativement sur le succès et la santé d’une entreprise.
On distingue généralement deux types de crise, les crises internes, autrement dit, celles qui proviennent d’une faille à l’intérieur d’une organisation et les crises externs, causées par des facteurs externes.
Ce type de situation néfaste exige une réaction rapide et immédiate étant donné la capacité de la crise de mettre en péril l’ensemble d’une organisation. Elle peut nuire, en effet, à sa réputation, à sa rentabilité, à son potentiel commercial ou encore à ses clients. Par conséquent, adopter une posture de gestion des crises est devenue une obligation et même une nécessité.
Un exemple concret de crises actuelles, est celui de type sanitaire, comme Coronavirus. Comme vous le savez, maintes entreprises n’ont pas pu surmonter cette situation imprévue et ont dû cesser leurs activités en raison de cette pandémie.
Qu’est-ce que la gestion des crises / de crise en entreprise ?
La gestion des crises / de crise est l’ensemble des modes d’organisation et des méthodes utilisés pour gérer une situation imprévue pouvant affecter l’entreprise ou l’une des parties prenantes. Il s’agit, en effet, d’un processus pendant lequel l’ensemble des acteurs se réunissent afin de se préparer à tout événement inopiné en monopolisant plusieurs types de ressources.
Le management de crise en entreprise est une étape très délicate. Veillez donc à l’élaborer d’une manière sérieuse et rigoureuse.
Quelles sont les étapes pour un bon management de crise en entreprise ?
Un management de crise en entreprise ne doit pas être pris à la légère. Je vous livre donc 7 étapes cruciales pour bien gérer vos crises.
Se préparer aux éventuelles crises
Les crises sont certes inévitables. Aucune entreprise ne peut y échapper. Pour s’en sortir sans impact négatif, il faut qu’elle soit prête pour ce genre de situation de sorte qu’elle puisse éviter le pire.
Voici ce que vous devez faire :
- Prévoir toute crise potentielle dans la doctrine de fonctionnement votre l’activité.
- Créer un plan de gestion de crise avant qu’elles ne surviennent réellement.
- Recruter une équipe de management de crise compétente et multidisciplinaire.
- Rédiger en amont les messages de communication de crises à diffuser plus tard. Cela permet de gagner du temps quand la situation s’aggrave.
Repérer les signaux d’alerte
Vous avez bien préparé votre plan de gestion de crise ? Vous avez même commencé à recruter des bons éléments en management de crise ?
Restez maintenant en veille au cas où des signes apparaissent qui vous avertiront du déclenchement aussitôt une crise survenue.
Comme vous le savez : il n’y a pas de fumée sans feu. La fumée est dans notre cas les différents facteurs qui vous alertent avant qu’une situation imprévue ne survienne. En guise d’exemple la perte excessive des clients, le comportement étrange d’un employé ou la manque de compétences managériales des dirigeants : une crise peut donc prendre l’une de nombreuses formes !
Il faut noter que certains indicateurs sont plus faciles à identifier que d’autres. On peut notamment repérer quelques facteurs à partir de reportings ou en observant attentivement les différentes parties prenantes.
Evaluer les crises
Une fois la crise débutée, il est temps d’évaluer l’impact de la situation globale sur votre entreprise, clients et parties prenantes. Assurez-vous de bien identifier les différentes répercussions et dommages possibles. Soyez prêt même pour les pires scénarios. Si la crise est d’une ampleur majeure, créez une cellule dédiée, autrement dit, une équipe restreinte spécialisée dans la gestion de cette crise.
Prendre les bonnes décisions
En collaboration avec votre équipe de gestion de crise, élaborez un état des lieux de la situation. En partageant les visions de chaque service, vous pouvez comprendre le problème d’une manière globale. De cette façon, vous serez capable de prendre les bonnes décisions au bon moment.
Préparez ensemble un plan d’actions et faites ajuster votre plan de gestion de crise précédemment créé si des changements l’imposent.
Le management de transition est l’une des solutions managériales les plus adaptées au management de crise en entreprise. Elle consiste à confier la direction d’une organisation d’une manière provisoire pendant une situation particulière.
Pour en savoir plus, consultez notre article portant sur le management de transition.
Informer tout le monde de la crise
La communication régulière est, sans doute, un point de grande portée pour un management de crise réussi. Assurez-vous donc que toutes les personnes concernées sont informées de l’avancement de la crise, y compris vos clients et les diverses parties prenantes.Communiquez d’une manière transparente et honnête. Toutefois, n’exagérez pas les faits pour ne pas aggraver psychologiquement la situation. Réagissez ainsi aux différentes réactions des collaborateurs avec empathie et pragmatisme ! Face à une crise, il est tout à fait normal que certaines personnes ressentent de la colère ou sont angoissées.
Restez également à la disposition de vos fournisseurs, clients et salariés pour répondre aux questions et envoyez des mises à jour de l’état de la situation.
Le gestion de crise proprement dite
On procède maintenant à la phase du management de crise en entreprise. Durant cette étape, chaque membre de l’équipe, à son niveau, met en pratique le plan de gestion de crise. Chacun d’entre eux doit accomplir certaines missions afin de mettre le risque sous contrôle.
Si tout s’est déroulé comme prévu, l’entreprise revient à la normale, en d’autres termes, à une situation plus stable et sûre.
Transformer la crise en une opportunité
Votre entreprise est maintenant de nouveau sur les rails. Votre activité a ainsi repris comme auparavant, vos clients sont enfin prêts à utiliser de nouveau vos produits et vos employés retrouvent leur motivation pour travailler ! Parfait, n’est-ce pas ?
Certes. Mais le management de crise en entreprise ne s’arrête pas là ! Il faut considérer ce que vous avez accompli comme une véritable opportunité pour une gestion plus efficace à l’avenir. Apprenez de cette expérience afin d’éviter qu’une crise pareille ne survienne encore prochainement. De même, faites une analyse de votre plan de management de crise et effectuez les ajustements nécessaires. Par ailleurs, le passage au-delà d’une crise peut constituer une opportunité pour la reconstruction d’une nouvelle base managériale voire le changement de votre vision globale. Non seulement, cela vous permet de renforcer la cohésion de votre équipe mais également de montrer que vous êtes réactifs vis-à-vis des parties externes.
Qu’est-ce qu’un plan de management de crise en entreprise ?
Plan de gestion de crise : définition
Un plan de management de crise est l’ensemble du processus détaillé et adopté par l’entreprise afin de gérer une situation d’urgence ou un événement imprévu. Il doit être établi avant l’émergence de la crise pour y remédier rapidement et ne pas subir de conséquences pénibles.
Pourquoi créer un plan de management de crise en entreprise?
Un plan de gestion de crise est sans doute un pilier fondamental pour la bonne gestion d’une situation d’urgence. Dans ce qui suit, je vous cite quelques-unes de ses utilités.
Il sert à :
- Se préparer à tout événement aléatoire et donc éviter que des fâcheuses conséquences ne se produisent.
- Maintenir votre notoriété auprès des différentes parties prenantes : il leur constitue une garantie que vous êtes toujours prêts face aux éventuelles circonstances engendrées par la crise.
- Vous apporter plus de tranquillité d’esprit et donc moins de stress.
- Gagner en termes de temps et de rapidité : chaque employé connait déjà son rôle et responsabilités en période de crise, ce qui permet une résolution rapide des problèmes.
- Apporter à vos collaborateurs et aux employés un sentiment d’assurance et de sécurité. Ils se sentent davantage rassurés sur la pérennité de l’entreprise et donc sur celle de leur emploi.
Comment créer un plan de management de crise en entreprise?
Malgré la crucialité du plan de gestion de crise, innombrables sont les entreprises qui negligent cette étape.
Il est vrai que chaque crise est un cas particulier. Toutefois, il est indispensable de se doter d’un plan de gestion de crise avant la survenance des risques. Pour vous aider dans l’élaboration de cette tâche critique, je mets à votre disposition les étapes clés pour un plan de management de crise en entreprise efficace.
Identifier les différents types de crise
Nombreuses sont les crises qu’une entreprise peut connaître. Pour une résolution parfaite de chacune d’entre elles, il faut adapter chaque type de crise à son contexte.
S’agit-il d’une crise des ressources humaines, une crise financière ou plutôt une crise provoquée par une catastrophe naturelle ?
Chaque type de risque, qu’il soit causé par la nature ou par l’homme, vous apporte un nouveau défi. Vous devez identifier tous les scénarios de risque possibles pour ensuite créer un plan de gestion de crise adapté à la situation.
Prendre les mesures nécessaires
Vos crises potentielles sont bien classées par type ? Passez maintenant à l’évaluation de l’impact de chaque type.
Pensez en amont aux différentes mesures à prendre pour résoudre chaque crise.
Puis procédez à l’élaboration des différents plans de résolution.
Recruter l’équipe de gestion de crises
Au cours de cette étape, il vous faudra identifier la liste des personnes à impliquer au cas ou une crise se produise. Qu’il s’agisse d’un recrutement en interne ou en externe, assurez-vous que vous avez les bonnes personnes à vos côtés. Commencez même à répartir les responsabilités entre elles afin de gagner du temps par la suite.
S’il s’avère nécessaire, formez-les afin de les familiariser aux plans préétablis.
Mettre à jour les plans
Pour qu’il soient utiles, réexaminez régulièrement les plans que vous avez élaboré et faites toute mise à jour que vous jugerez nécessaire. Un plan de gestion de crise est, en effet, un document flexible qui requiert des ajustements réguliers.
